Под коммуникациями страховщика понимаются все те «сигналы», которые он направляет своим страхователям, потенциальным клиентам, своим сбытовым сетям, общественному мнению и т.д. Коммуникации страховщика обеспечивают практическую реализацию маркетинговых исследований. По сути, коммуникации основная часть оперативного маркетинга страховщика, представляющего реальные практические действия на рынке. Оперативный маркетинг входит наряду с исследованиями рынка и оптимизацией внутренней среды компании (организационным маркетингом) в единый комплекс страхового маркетинга.
Различают внутренние и внешние коммуникации. Внутренние коммуникации рассчитаны на создание прозрачной внутренней среды страховой компании, тогда как внешние коммуникации рассчитаны на общественное мнение, страхователей и потенциальных потребителей страховой продукции.
По мере ужесточения конкуренции, развития общественного мнения и движения в защиту прав потребителей российские страховые компании должны уделять все больше внимания своим внутренним и внешним коммуникациям. На уровне страховой компании должна существовать единая стратегия коммуникаций, объединяющая и интегрирующая все усилия на этом направлении.
Стратегия коммуникаций должна объединять в себе все внешние связи страховщика:
взаимодействие первых лиц компании с партнерами;
общение с прессой и иными СМИ;
все аспекты работы представителя страховщика с клиентами,
внутренние коммуникации компании со своими подразделениями.
Цель единой стратегии коммуникаций – это достижение наилучшего коммерческого результата страховой компании при минимизации вложений в организацию и контроль ее деятельности. Коммуникации способствуют улучшению экономического результата за счет преодоления разрозненности и замкнутости структурных подразделений страховой компании, за счет налаживания контактов страховщика с клиентами, внедрения его торговой марки и услуг в повседневную жизнь потребителей.
Стратегия коммуникаций АсСтра включает следующие составляющие:
создание системы идентификации компании среди конкурентов (работа, направленная на повышение известности своей торговой марки среди населения, создание единого звукового, графического, цветового и образного рядов, ассоциирующихся у клиента со страховой компанией);
совершенствование коммуникаций при продаже страховой продукции (агентская деятельность, реклама конкретной страховой продукции и т.д.;
создание духа команды среди сотрудников страховой компании, ее партнеров, а также фиделизированной клиентуры – внутренние коммуникации;
система анализа эффективности коммуникаций.
Внутренние коммуникации необходимы, чтобы любой сотрудник страховой компании знал, что происходит на уровне ее управления, в других структурных блоках и регионах. Помимо чисто информативной функции внутренние коммуникации связывают воедино весь комплекс разрозненных подразделений страховой компании, создавая единую систему корпоративных ценностей, традиций и интересов. Другое назначение внутренних коммуникаций – это приобщение персонала к целям, стоящим перед компанией; внутренние коммуникации разъясняют сотрудникам, куда и почему должна двигаться компания и все они вместе.
Рассмотрим коммуникации компании АсСтра.
Документооборот между отделами центрального офиса представлен на рис. 2.3:
Рис. 2.3 Система коммуникаций центрального офиса предприятия АсСтра
Коммуникационный процесс между отделом страхования ДМС и филиалами имеет следующий вид (рис. 2.4):
Статьи по теме:
Личное страхование
Личное страхование - отношения по защите личных интересов физических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий). В отличие от имущественного страхования при личном страховании застрахован ...
Коммерческие банки России
Коммерческие банки представляют второй уровень банковской системы. Они концентрируют основную часть кредитных ресурсов, осуществляя в широком диапазоне банковские операции и финансовые услуги для физических и юридических лиц. Эти банки организуются на паевых (акционерных) началах, и по форме собств ...
Проблемы развития сферы личного страхования и пути их решения
Личное страхование, и особенно страхование жизни, - развитая и экономически значимая отрасль страхования в европейских странах. В России существует ряд проблем, препятствующих развитию данной отрасли. Сложности с развитием страхования жизни объясняются тем, что в российской практике оно часто испол ...