Модель привлекательного качества

Страница 2

Желаемые потребности

. Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем более доволен потребитель. Например, чем меньше времени посетитель ждет при регистрации в отеле, тем больше удовлетворяются именно эти, желаемые потребности. Идеал – нулевое время ожидания.

Восхищающие потребности

. Удовлетворение таких потребностей восхищает потребителя, приятно его удивляет. Это происходит потому, что он не ожидает от производителя такого «понимания» собственных желаний. Пример – пульт дистанционного управления. В свое время никто не комплектовал им телевизоры. Соответственно никто из потребителей пульта и не требовал. Но когда он появился, потребители были приятно удивлены и восхищены. У всех была невысказанная потребность переключать каналы, не вставая с дивана. Но никто не думал, что эту потребность можно удовлетворить.

Типовой вопрос анкеты Кано

Новая характеристика

Существующая характеристика

* Мне это нравится (I like it that way)

* Я этого ожидаю (I expect it that way)

* Мне все равно (I am neutral)

* Мне это не нравится, но я готов терпеть

(I dislike it but can accept it)

* Для меня это неприемлемо (I dislike it

and can not accept it)

* Другое

* Мне это нравится (I like it that way)

* Я этого ожидаю (I expect it that way)

* Мне все равно (I am neutral)

* Мне это не нравится, но я готов терпеть

(I dislike it but can accept it)

* Для меня это неприемлемо (I dislike it

and can not accept it)

* Другое

На сколько больше вы готовы заплатить, чтобы в товаре была новая характеристика?

0% 5% 10% 20% 25%

Рис. 2

Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей «Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?» и «Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?». Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.

Вопрос разделяется на две части потому, что выявление «прорывной» характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему «все равно» или «могу обойтись», а по поводу новой – «нравится», то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика «не нравится», а новую он «ожидает», то это говорит, что необходимо элементарное «латание дыр». Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.

Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара / услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.

Обязательные (

must

-

be

) характеристики

. Без них товар вообще никого не заинтересует. Это – «нормальные» характеристики, удовлетворяющие ожидаемые потребности. Если этих характеристик нет, потребитель неудовлетворен. Но если они есть, он не будет благодарить за это производителя, так как справедливо считает, что так и должно быть. Его реакция будет нейтральной. Пример – наличие поднимающихся стекол, зеркала заднего обзора для автомобиля. Вряд ли кого заинтересует машина без зеркала заднего обзора или поднимающихся стекол.

Страницы: 1 2 3 4

Статьи по теме:

Проблемы развития сферы личного страхования и пути их решения
Личное страхование, и особенно страхование жизни, - развитая и экономически значимая отрасль страхования в европейских странах. В России существует ряд проблем, препятствующих развитию данной отрасли. Сложности с развитием страхования жизни объясняются тем, что в российской практике оно часто испол ...

Анализ и тенденции рынка корпоративного кредитования по РФ
Корпоративные клиенты это юридические лица-клиенты банка (кроме кредитных организаций, субъектов Федерации и муниципальных образований). Можно выделить две основные функции организации кредитования корпоративных клиентов банком: Макроэкономическая - выполнение основной банковской задачи аккумуляции ...

Правила страхования
Правила страхования разрабатываются и утверждаются сами страховщиком или объединением страховщиков, а вовсе не надзорным органом (п.1 ст.936 Гражданского кодекса Кыргызской Республики). При представлении документов на выдачу лицензий страховщик обязан представить разработанные и утвержденные им Пра ...


Разделы сайта

Copyright © 2018 - All Rights Reserved - www.morebanks.ru