Модель привлекательного качества

Страница 2

Желаемые потребности

. Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем более доволен потребитель. Например, чем меньше времени посетитель ждет при регистрации в отеле, тем больше удовлетворяются именно эти, желаемые потребности. Идеал – нулевое время ожидания.

Восхищающие потребности

. Удовлетворение таких потребностей восхищает потребителя, приятно его удивляет. Это происходит потому, что он не ожидает от производителя такого «понимания» собственных желаний. Пример – пульт дистанционного управления. В свое время никто не комплектовал им телевизоры. Соответственно никто из потребителей пульта и не требовал. Но когда он появился, потребители были приятно удивлены и восхищены. У всех была невысказанная потребность переключать каналы, не вставая с дивана. Но никто не думал, что эту потребность можно удовлетворить.

Типовой вопрос анкеты Кано

Новая характеристика

Существующая характеристика

* Мне это нравится (I like it that way)

* Я этого ожидаю (I expect it that way)

* Мне все равно (I am neutral)

* Мне это не нравится, но я готов терпеть

(I dislike it but can accept it)

* Для меня это неприемлемо (I dislike it

and can not accept it)

* Другое

* Мне это нравится (I like it that way)

* Я этого ожидаю (I expect it that way)

* Мне все равно (I am neutral)

* Мне это не нравится, но я готов терпеть

(I dislike it but can accept it)

* Для меня это неприемлемо (I dislike it

and can not accept it)

* Другое

На сколько больше вы готовы заплатить, чтобы в товаре была новая характеристика?

0% 5% 10% 20% 25%

Рис. 2

Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей «Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?» и «Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?». Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.

Вопрос разделяется на две части потому, что выявление «прорывной» характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему «все равно» или «могу обойтись», а по поводу новой – «нравится», то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика «не нравится», а новую он «ожидает», то это говорит, что необходимо элементарное «латание дыр». Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.

Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара / услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.

Обязательные (

must

-

be

) характеристики

. Без них товар вообще никого не заинтересует. Это – «нормальные» характеристики, удовлетворяющие ожидаемые потребности. Если этих характеристик нет, потребитель неудовлетворен. Но если они есть, он не будет благодарить за это производителя, так как справедливо считает, что так и должно быть. Его реакция будет нейтральной. Пример – наличие поднимающихся стекол, зеркала заднего обзора для автомобиля. Вряд ли кого заинтересует машина без зеркала заднего обзора или поднимающихся стекол.

Страницы: 1 2 3 4

Статьи по теме:

Специфика деятельности страховых брокеров
Развитие риск-менеджмента на предприятиях и повышение качества спроса на страховые услуги постепенно увеличивает значимость роли таких страховых посредников, как страховые брокере. На Западе высокий уровень развития института страховых брокеров способствует росту эффективности всей системы страхова ...

Личное страхование
Личное страхование - отношения по защите личных интересов физических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий). В отличие от имущественного страхования при личном страховании застрахован ...

Основные задачи регулирования и развития рынка ценных бумаг
По состоянию на начало 2009 года отдельные важные положения Стратегии остаются не реализованными. Частично это объясняется наличием различных точек зрения по концептуальным, стратегическим направлениям развития финансового рынка, как среди его участников, так и среди заинтересованных органов исполн ...


Разделы сайта

Copyright © 2020 - All Rights Reserved - www.morebanks.ru