Модель привлекательного качества

нковский приложение мобильный

Теория привлекательного качества – инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.

Главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику – получить постоянного клиента, покупателя.

Один из лучших способов привлечения потребителя, создания новых рынков сбыта и увеличения объемов реализации – создание чувства «восхищения» по поводу предлагаемого товара. В конце концов, нет ничего удивительного в том, чтобы сделать и выпустить на рынок товар, потребность в котором (или в параметрах которого) потребители полностью осознают. Это – «дело техники» и поэтому не радует потребителя, также как и не радует его товар, сделанный на заказ. Этот товар может быть великолепным, качественным, надежным, может нравиться и даже очень привлекать, но он не удивляет и не поражает, так как потребитель получает лишь то, что хотел, не более. А ведь именно эмоциональная привязанность к товару, удивление и восхищение запоминаются потребителем. Вообще, потребители запоминают производителя только в двух случаях: если он поставил им очень плохой или очень хороший товар. Средний, ожидаемый уровень качества не оставляет в умах потребителей особых следов.

Иначе говоря, производитель должен научиться действовать и думать как потребитель и самостоятельно предвосхищать его потребности, угадывая, что же он хочет, что бы ему понравилось, что бы его удивило. Только таким путем можно совершить прорыв на новые рынки. И это при том, что средний потребитель сам очень плохо понимает, что он хочет. А если понимает, то невнятно формулирует свои желания. И если даже сегодня потребитель скажет, что же он хочет, то завтра он может все перевернуть с ног на голову. Однако иного пути, кроме «копания» в этих смутных пожеланиях, у производителя нет.

Очень сложно измерить, насколько больше дохода приносит «восхищенный» потребитель по сравнению с «просто удовлетворенным», а также то, сколько убытков приносит «разочарованный» потребитель. Согласно данным американской автопромышленности, если покупателю очень понравился автомобиль, то он расскажет об этом еще в среднем восьми своим знакомым. Если же вдруг машина его чем-то разочаровала, об этом узнают уже вдвое больше людей – 16 человек. Средний американец за всю свою жизнь может купить четыре автомобиля одной марки, причем той, которая ему изначально приглянулась. Поэтому производителю очень важно внимательно следить за тем, чтобы потребитель был не просто доволен, а супердоволен, восхищен его товаром. Это касается абсолютно всех отраслей – автомобильной, пищевой, строительной, транспортной и пр.

В 1984 году известный японский ученый Нориаки Кано

разработал концепцию Создания Привлекательного Качества

, а в рамках нее анкету, которая нацелена на выявление характеристик товара / услуги, создающих восхищение потребителя. Анкета позволяет разделить все характеристики товара на три типа. Это «должные», «одномерные» и «привлекательные» характеристики. Данные три характеристики товара должны соответственно удовлетворять три типа потребностей, которые, согласно классификации Кано, разделяются на ожидаемые, желаемые и восхищающие.

Ожидаемые потребности

. Удовлетворения этих потребностей мы ждем, считаем это очевидным, обязательным. Это то, без чего мы просто не обратим на товар внимания. Например, наличие чистых полотенец в гостинице или нормальная устойчивость мебели ожидаемы всеми нормальными потребителями. Однако повысить степень удовлетворения, «работая» только над ожидаемыми потребностями, не удастся. Увеличивая количество чистых полотенец в номере или повышая степень устойчивости мебели, производитель вовсе не делает потребителя более довольным. Удовлетворение данных потребностей означает лишь, что производитель остается в бизнесе. Если ожидаемые потребности не удовлетворяются, потребитель просто уходит. Если удовлетворяются, то потребитель смотрит дальше, на желаемые потребности.

Статьи по теме:

Принципы организации безналичных расчетов
Переход от административно-командной системы управле­ния экономикой к рыночным отношениям вызвал необходи­мость создания новой платежной системы, базирующейся на двухуровневой системе банков. Потребовались разделе­ние и обособление денежных ресурсов различных хозяйствую­щих субъектов, формирование ...

Системы платежей через Интернет банка "Платина"
Один из важнейших факторов, определяющих темпы развития электронной коммерции, - развитость систем безналичных расчетов. Недостаточная распространенность в России банковских карт, особенно международных, делает необходимым создание "мультиинструментальных" систем расчетов через Интернет, ...

Анализ функционирования рынка облигаций в россии на современном этапе
В соответствии с Программой государственных внутренних заимствований Российской Федерации на 2011 г., утвержденной Федеральным законом РФ "О федеральном бюджете на 2011 год и на плановый период 2012 и 2013 годов", на 2011 г. были запланированы государственные внутренние заимствования поср ...