Операционные стратегии банка

Деятельность функциональных подразделений банка связана с разработкой и внедрением новых продуктов, услуг, систем обслуживания, созданием электронных офисов (отделений самообслуживания), информационных технологий, маркетинговых подходов и моделей (интернет бэнкинг, мобильный бэнкинг, доступ к услугам в течении 24 часов, банковские карты). Важное место во взаимоотношениях с клиентами играют стратегии удерживания клиентов и CRM (Customer Relationships Management) стратегии.

Интернет-банкинг, получивший широкое распространение на Западе, реализуется в двух формах: посредством виртуального банка, предоставляющего все виды услуг исключительно в дистанционной форме (один из наиболее крупных - First Direct), либо путем осуществления некоторых операций, выполняемых традиционными банками (их еще называют многоканальными).

Виртуальные банки имеют ряд преимуществ перед традиционными. Их посреднические услуги стоят дешевле благодаря экономии на обслуживании (правда, виртуальные банки пока что не предоставляют ряда услуг, в частности, консультационных).

Что касается многоканальных банков, то большинство крупнейших банков мира, прежде всего транснациональных, предоставляют дистанционные услуги через Интернет.

Мобильный банкинг обеспечивает интерактивные банковские услуги с помощью мобильного телефона. При этом услуги информационного характера о трансакциях клиента посредством SMS-сообщений относить к мобильному банкингу не следует. Неправомерно также говорить о мобильном банкинге, если клиент использует мобильный телефон в качестве модема или GPRS-терминала для обслуживания через Интернет (по сути, это - интернет-банкинг).

Многие эксперты считают мобильный банкинг наиболее перспективным электронным каналом доставки банковских услуг, поскольку он позволяет реализовать маркетинговую концепцию "банк, который всегда с тобой". Иными словами, развитие мобильной связи открывает перед банками новую возможность выйти на розничный рынок, не вкладываясь при этом в развитие филиальной сети.

Одна из "продвинутых" и перспективных стратегий - развитие сети электронных офисов банка (отделений самообслуживания клиентов). Это структурные единицы банка, выполняющие ограниченный спектр банковских операций и оснащенных специальным оборудованием, позволяющим клиентам выполнять эти операции самостоятельно. Простейшим примером такого офиса может служить помещение, где расположен банкомат. Через него можно получить не только наличные денежные средства в любой валюте, но и сделать некоторые платежи (например, за мобильную связь и др.), хотя для осуществления таких операций обычно используются инфокиоски, компьютерные терминалы. В рамках данной системы предлагаются следующие виды услуг:

· "Нelp-desk" - предоставление справочных услуг клиентам;

· Осуществление безналичных операций для клиента по его счетам (внутрибанковские и межбанковские переводы, открытие и закрытие депозитных и других счетов, пополнение "карточных" счетов, платежи за определенные товары и услуги и т.д.);

· Прием наличных денег с зачислением их на счет клиента;

· Проведение валютно-обменных операций;

· Предоставление выписок по операциям со счетом клиента, распечатка различных документов, форм, анкет для предоставления в отделение банка;

· Осуществление рекламной деятельности (инфокиоск может прокручивать звуковые и рекламные ролики услуг банка).

На Западе автоматизация процессов обслуживания клиентов через банкоматы, инфокиоски, интернет-банкинг и т.п. является средством реализации массового банкинга. Обслуживание VIP-клиентов выводится в отдельные специальные банки или их подразделения, где ими занимаются персональные менеджеры. Хотя это вовсе не означает, что обычные клиенты не имеют возможности получить денежные средства через филиал банка, а VIP-клиенты не имеют доступа к банковским картам[7].

Одна из новейших технологий управления отношениями с клиентами - CRM-стратегия (Customer Relationship Management). В самом общем виде она может быть представлена в виде набора приложений (обслуживающих каждый шаг процесса взаимодействия с клиентом), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду банка на основе единой базы данных.

Статьи по теме:

Исполнение сторонами договора страхования и выплата страхового возмещения
По договору страхования ответственности страховщик берет на себя обязательство возместить третьей стороне ущерб в той его части, в какой ответственность по данному ущербу ложится на страхователя в результате действий, попадающих под страховое покрытие. Таким образом, на страховщика возлагается обяз ...

Виды депозитов населения
Депозитные счета могут быть самыми разнообразными, и в основе их классификации имеются такие критерии, как источник вкладов, их целевое назначение, степень доходности, и т.д.: однако наиболее часто в качестве критерия выступают категория вкладчика и формы изъятия вклада. Исходя из категории вкладчи ...

Показатели, используемые зарубежными банками в оценке кредитоспособности
В разных странах и разных банках используют разные методики анализа финансового положения клиента и его надёжности с точки зрения своевременного погашения долга банку. В практике американских банков ,как пишет Захорошко С., применяется “правило пяти си”., где критерии отбора клиентов обозначены сло ...