Управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов

Механизм реализации предполагает определение последовательности, периодичности, стоимости, средства, способа и порядка стимулирования процесса предоставления каждой банковской услуги каждому корпоративному клиенту. К данному механизму также относятся средства контроля процесса обслуживания и средства оценки степени удовлетворенности предоставленным обслуживанием, применяемые в процессе анализа результатов обратной связи клиентов с банком.

Отметим, что использование современных информационных технологий и функционального моделирования бизнес-процессов обслуживания корпоративных клиентов в современном коммерческом банке позволит избавиться от лишних звеньев в механизмах планирования и реализации их обслуживания.

Проведенные нами исследования позволили определить пути минимизации имеющихся проблем, раскрыть имеющиеся резервы и разработать оптимальную методику планирования и реализации обслуживания корпоративных клиентов.

Среди актуальных шагов, требующих скорейшей реализации выделим следующие.

С учетом того, что деятельность отделов банка ориентирована на внутренние задачи, а деятельность отдела по работе с клиентами – на внешние задачи по взаимодействию с реальными и потенциальными клиентами, то в организационной структуре необходимо создать маркетинговый отдел и отдел по работе с клиентами, или Управление по обслуживанию клиентов, включающее отдел по работе с клиентами, отдел услуг и рекламы и отдел рыночной конъюнктуры. Среди функций Управления выделяются: привлечение потенциальных клиентов, планирование обслуживания реальных клиентов; установление взаимоотношений, способствующих развитию деловых связей; проведение аналитических исследований, связанных с содействием внедрению новых операций, услуг и изучением рыночной конъюнктуры; оказанием консультационной помощи клиентам.

Организация планирования деятельности менеджеров, обслуживающих крупных клиентов, и планирования процесса предоставления услуг. Необходимо дополнить контроль качества планирования деятельности менеджера, проводимый на основе статистической информации банка о предоставленных услугах, контролем периодичности обращения клиентов за предоставлением услуг и контролем деятельности по привлечению новых клиентов (по выполнению графиков встреч и звонков потенциальным корпоративным клиентам).

Активное внедрение в практическую деятельность банков экспресс-анализа клиентуры, позволяющего учитывать общие вопросы по деятельности Клиента (учредители, уставный фонд, валюта баланса, имеющиеся лицензии), конкретные данные о работе Клиентов (история создания, наличие филиалов, инвестиционная деятельность, финансирование капитальных вложений, внедрение новых услуг) и рассчитывать аналитические финансовые показатели (ликвидность, достаточность капитала, прибыльность). Точность и качество полученных результатов во многом определяются компетентностью аналитика.

В качестве источников информации для проведения анализа используются:

- юридические и финансовые документы (учредительный договор, устав, список акционеров и учредителей, лицензия, аудиторское заключение по итогам последнего отчетного года, годовой отчет, карточка с образцами подписей, перечень услуг и условия договоров);

- информация из СМИ (рейтинги, аналитические и деловые статьи с упоминанием Клиента, деловые отчеты и рекламные материалы конкурентов), информация из специализированных аналитических агентств, кредитных бюро; из отраслевых и ведомственных органов; на основе личных контактов, отзывов знакомых, сотрудников и Клиентов банков; из анализа запросов, сделанных в банки, обслуживающие данного Клиента; из общения с конкурентами и т.д.);

- субъективная информация, основанная на личных наблюдениях аналитиков, изучающих Клиентов, полученная при контактах с ними, во время общения со стажерами, бывшими сотрудниками, пенсионерами, ранее работавшими у них.

Статьи по теме:

Принципы построения и структура современной банковской системы РФ
Современная банковская система России создана в результате реформирования государственной кредитной системы, сложившей­ся в период централизованной плановой экономики. Банки в РФ создаются и действуют на основании Федерального закона от 7 июля 1995 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ...

Анализ показателей рентабельности ОАО «Белгазпромбанк»
По итогам анализируемого периода наиболее прибыльными видами деятельности для банка были операции по ссудам и депозитам, предоставленным клиентам и операции с отечественной валютой. Абсолютные показатели прибыли не всегда могут охарактеризовать эффективность работы коммерческого банка, особенно при ...

Анализ кредитных операций на примере банка "Уралсиб"
Банк "УРАЛСИБ" позиционируется на финансовом рынке как крупнейший универсальный сетевой банк Федерального уровня, предоставляющий наиболее широкий спектр финансовых продуктов и услуг на всей территории Российской Федерации. В их числе – традиционные депозитные вклады, потребительское, ипо ...